Portal jest, a klienci i tak dzwonią

Po czym poznać tę sytuację.

Portal działa technicznie. Klienci mają loginy, wykonawca odebrał projekt, a mimo to obsługa zamówień wygląda prawie tak samo jak przed wdrożeniem.

• udział zamówień z portalu stoi w miejscu od kilku miesięcy;
• handlowcy i biuro obsługi przepisują zamówienia z e-maili, zdjęć i plików Excel do ERP;
• klienci logują się, żeby sprawdzić stan albo cenę, a zamawiają telefonicznie;
• liczba telefonów do obsługi po uruchomieniu portalu się nie zmieniła;
• wykonawca mówi „portal działa”, a dział sprzedaży mówi „klienci go nie chcą”.

Ten opis dotyczy producentów, hurtowni i dystrybutorów, którzy sprzedają firmom: wykonawcom, instalatorom, warsztatom, składom.

Dlaczego klienci dzwonią.

Klient dzwoni, bo telefon jest szybszy, bo nie chce stracić swojego opiekuna i bo nie jest pewny, czy w portalu widzi swoje ceny. Za każdym z tych powodów stoi konkretna przyczyna po stronie firmy.

Co mówi klient	Co się zwykle za tym kryje	Gdzie leży przyczyna
„Szybciej zadzwonić”	Wyszukiwanie po numerze katalogowym nie działa, brak zamienników, ponowienie zamówienia wymaga klikania pozycja po pozycji	Dane produktowe, wyszukiwarka
„Nie wiem, czy to moja cena”	Ceny indywidualne, rabaty i limity nie przychodzą z ERP albo przychodzą z opóźnieniem	Integracja z ERP
„Nie wiem, czy jest na stanie”	Stany i terminy dostaw odświeżane raz na dobę albo wcale	Integracja z ERP
„Mój handlowiec i tak wszystko załatwi”	Zamówienie z portalu nie liczy się do prowizji handlowca, więc handlowiec nie ma powodu przenosić klientów	Proces i zasady prowizji
„Nikt mi tego nie pokazał”	Po starcie wysłano jeden mail z loginem. Nikt nie prowadził przeniesienia klientów	Proces

Wniosek dla zarządu: nowy portal nie usunie żadnej z tych przyczyn, jeśli dane, ceny i prowizje zostaną takie same.

Jak to sprawdzić samemu.

Pięć kroków, które da się zrobić na własnych danych, bez wykonawcy:

1. Policz udział zamówień z portalu w ostatnich trzech miesiącach, osobno dla każdej grupy klientów. Średnia dla całej firmy ukrywa grupy, które już przeszły, i te, które nie zaczęły.
2. Weź 20 ostatnich zamówień telefonicznych i sprawdź każde: czy wszystkie pozycje są w portalu, czy cena w portalu zgadza się z fakturą, czy stan był widoczny.
3. Wpisz w wyszukiwarkę portalu 10 numerów katalogowych, których używają klienci, także z literówką i bez myślników.
4. Zapytaj pięciu stałych klientów, dlaczego dzwonią. Zapisz ich słowa, nie interpretację handlowca.
5. Sprawdź w regulaminie prowizji, czy zamówienie z portalu od klienta handlowca liczy się do jego wyniku.

Wynik	Co zwykle oznacza
W zamówieniach telefonicznych brakuje produktów albo cen z portalu	Najpierw dane i integracja z ERP
Dane się zgadzają, a wyszukiwanie zawodzi	Wyszukiwarka i atrybuty produktów
Dane i wyszukiwanie działają, a klienci dalej dzwonią	Przeniesienie klientów i zasady prowizji

Moduł ERP, poprawa portalu czy nowy portal.

Zanim pojawi się temat nowego systemu, porównujemy trzy drogi. Zawsze zaczynamy od modułu B2B obecnego ERP, bo bywa najtańszy w utrzymaniu.

Wariant	Kiedy ma sens	Na co uważać
Moduł B2B obecnego ERP	Ceny i stany są już w ERP, katalog jest prosty, klienci zamawiają powtarzalnie	Ograniczone wyszukiwanie i prezentacja produktów
Poprawa obecnego portalu	Portal ma potrzebne funkcje, a brakuje danych, integracji i przeniesienia klientów	Poza poprawkami technicznymi wymaga zmiany procesu
Nowy portal	Obecny system nie obsłuży Twojego modelu cen, katalogu albo skali	Bez zmiany danych i prowizji powtórzy wynik poprzedniego

Co robimy.

Audyt portalu B2B pokazuje, dlaczego klienci nie zamawiają i ile kosztuje Cię dzisiejsza obsługa zamówień, policzona na Twoich danych. Gdy przyczyn jest więcej niż w samym portalu, zaczynamy od audytu e-commerce.

W usłudze Portale B2B i systemy samoobsługowe zaczynamy od pilota z jedną grupą klientów: ceny indywidualne, limity i stany z ERP, zamówienie trafia do ERP bez przepisywania. Odbieramy całe zamówienie, a nie osobne testy każdego systemu.

Częścią pracy jest program przeniesienia klientów do sprzedaży online: zamówienia z portalu liczą się do prowizji handlowca, prowadzimy warsztat dla handlowców i obsługi, wspieramy pierwsze zamówienia i co miesiąc mierzymy udział zamówień z portalu w grupie pilotażowej.

Całą drogę, od audytu przez pilota do obsługi, opisujemy w rozwiązaniu Cyfryzacja sprzedaży B2B.