Utrzymanie klientów i programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe mają sens, gdy wiadomo, którzy klienci zamawiają ponownie i dlaczego przestają. Dlatego zaczynamy od danych o klientach i zamówieniach i liczymy wartość klienta w czasie, czyli CLV. Dopiero potem dobieramy rabaty, punkty albo przypomnienia.
Co otrzymasz
- Mapa danych i segmenty klientów
- Warianty programu utrzymania klientów
- Pilot porównany z grupą bez zmian
Najpierw powroty, potem nagroda. Program, który nagradza zakupy i tak planowane, obniża marżę i nie zmienia zachowania klientów.
Najpierw dane
Sprawdzamy, jaka część zamówień ma przypisanego klienta, ile jest zdublowanych kont i na jakiej podstawie prawnej wysyłasz wiadomości. Bez tego CLV jest zgadywaniem.
Powtarzalne zamówienia firm
Klienci firmowi kupują te same pozycje w podobnym rytmie. Listy zakupowe, powtórzenie zamówienia i przypomnienie przed końcem zapasu często dają więcej niż punkty.
Personalizacja z historii zakupów
Segmenty budujemy z historii zakupów w kategoriach, a nie z wieku i miasta. Przy dużym katalogu wymaga to porządnych kategorii.
Pomiar przed i po
Odsetek klientów zamawiających ponownie, czas między zamówieniami i przychód z powtórnych zakupów, porównane z grupą klientów bez zmiany.
Trzy drogi do powracających klientów. Osobny program lojalnościowy to jedna z opcji, a nie punkt wyjścia.
| Droga | Kiedy ma sens | Na co uważać |
|---|---|---|
| Wygodniejsze zamawianie i przypomnienia | Klienci kupują powtarzalnie, a odchodzą z wygody, nie z powodu ceny. | Wymaga danych o rytmie zamówień i zgód na kontakt. |
| Program w obecnym ERP, platformie lub CRM | Rabaty progowe i warunki handlowe są już w ERP, a nagrodą ma być rabat. | Najtańsze; ograniczone przy wielu kanałach i nagrodach innych niż rabat. |
| Osobna platforma lojalnościowa | Wiele kanałów, sprzedaż do konsumentów i nagrody poza rabatem. | Licencja, integracja i regulamin; porównujemy 2–3 systemy w koszcie na 3 lata. |
Co dostajesz. Dane i reguły programu zostają w Twoich systemach.
Mapa danych o klientach
Skąd pochodzą dane, gdzie się dublują i kto za nie odpowiada.
CLV i segmenty
Wartość klienta w czasie według grup i sygnały, że klient zaczyna zamawiać rzadziej.
Rekomendacja z wariantami
2–3 drogi porównane pod kątem wpływu na marżę i pracy po Twojej stronie.
Pilot i pomiar
Jedna grupa klientów, kryteria sukcesu na piśmie i porównanie z grupą bez zmiany.
Pytania przed rozmową. Na pozostałe odpowiemy, gdy się spotkamy.
Czy program lojalnościowy ma sens przy sprzedaży do firm?
Czasem tak. Częściej wystarczą wygodniejsze zamawianie i sygnał dla handlowca, gdy klient zamawia rzadziej. Mówimy to wprost, gdy tak jest.
Kto ma dostęp do danych klientów w czasie projektu?
Osoby z imiennymi kontami tylko do odczytu, nadawanymi i odbieranymi przez Ciebie. Umowę powierzenia danych podpisujemy przed dostępem.
Zaczynamy od audytu
Audyt e-commerce
Cały kanał sprzedaży: dane, obieg zamówienia, marketing i pomiar, z najwyżej 10 priorytetami dla zarządu.
Powiązane. Rozwiązania i usługi, które często idą w parze.
Sprawdźmy, którzy klienci wracają. Wskażemy, od czego zacząć.
- Opisujesz sytuację w formularzu albo e-mailem.
- Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego.
- Na życzenie zaczynamy od NDA.
Krzysztof Wrzosek
Doradca digital i e-commerce, założyciel Gladness